ぴあ株式会社 マーケティング人材育成のための研修

事例紹介

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プロジェクト概要

チケット販売をはじめエンタテインメント領域でさまざまなサービスを展開する株式会社ぴあ様。
CRMツールやキュレーションメディアが急速に普及する昨今、顧客の期待に応えられるサービスをこれからも提供し続けていくためには、自社の既存サービスだけを基準に施策を考えるのではなく、顧客にとっての体験価値を基点として商品やサービスをダイナミックに最適化させていく「顧客視点の組織」への転換が求められていました。

 

そのためには、顧客視点に立脚したサービスデザイン思考でビジネスプランニングができる人材を育成して、企業に所属するすべての人がきちんと顧客に向きあうという意識を組織に浸透させることが必要です。

 

そこで、現在、マーケティング業務に携わり今後の組織を担っていく若手社員約10数名を受講対象として3日間の研修を実施、顧客リサーチから新規サービスアイデア開発・検証に至るサービスデザインの一連のプロセスを体験していただきました。

 

問題解決までのアプローチ

研修を受講する方々には、サービスデザイン手法の習得だけではなく、その手法を実際に用いたことで良いプランニングができた、という達成感を得ていただきたいと考えていました。
そのため、顧客リサーチからアイデアを創発するだけではなく、そのアイデアをどう実現するかを事業者側の視点でもう一度検証し直すなど、アイデアの精度を高めることに多くの時間を割いたプログラムを企画しました。
具体的には、主に以下の内容を実施しました。
・顧客へのインタビュー
・顧客像の可視化
・サービス提供方針の決定
・リフレーミングによる発想法を用いたアイディエーション
・サービスシナリオの作成
・サービスを構成するビジネス要素の洗い出し(必要なリソース、対価や価値の流れ等)
・サービス利用体験の検証

 

受講した方々からは、
・普段から、データを通して顧客情報に向き合っていたが、今までは数値から見える属性や嗜好(過去のチケット購入履歴など)のみで捉えがちだった。これからは、データの背景に潜むユーザーの動機にまで思慮をめぐらせることを意識したい。
・普段は、サービス内容を検討するときでも、顧客の価値観ではなく個別のニーズに対してばかりアイデアを出していたので、これからは改めていきたい
・顧客に満足してもらえるサービスをつくるには、ぴあが考える良さそうなしくみを提供するだけではなく、人生を豊かにするような全体設計を考えることが重要だと感じた。
等、顧客視点の重要さに気づいたという感想を多くいただきました。

 

また、終了後には、今回学んだことをどう業務に活かしていきたいかを、全員にレポート形式で宣言していただきました。そして、数ヶ月後には、業務で実践した成果を振り返る会を改めて設けて、顧客視点を組織に浸透させるためのフォローアップを行いました。

クライアント

ぴあ株式会社 様

担当領域

マーケティング支援, サービス・商品・製品開発支援, セミナー・ワークショップ プランニング・実施
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