中途社員インタビュー
理想のビジョンを共に創り、
そこまでの手法や道筋も
デザインする

クライアントはこれまでもウェブサイトを通して薬剤師向けの業務支援のための情報提供をされていたのですが、その情報提供が限定的な範囲にとどまっているという課題がありました。そこで、改めてユーザーにとって利便性の高い情報提供サービスを一からつくりたいというご依頼をいただき、まずはサービスのコンセプトを立てることからプロジェクトがスタートしました。

コンセントはコンセプト策定から設計・デザインまでを担当しました。その中で僕は、コンセプト策定フェーズではプロジェクトマネージャー兼サービスデザイナーとして、プロジェクトプランの策定、ワークショップのプランニングやファシリテーション、薬剤師へのインタビュー設計と実施、その結果の分析・資料化などを担当し、プロジェクトの進行をリードしました。

実装・開発フェーズでは、引き続きプロジェクトマネジメントをしつつ、実際のウェブサイト制作に必要な体験シナリオを作成するためのワークショップや、検証のための薬剤師へのインタビューを行いました。

クライアントとコンセントが担う役割・業務分担を明確にするように意識しました。当プロジェクトのターゲットである薬剤師が属している製薬業界は、専門性が高い情報が日々更新される業界です。そのため、業界に関する情報のキャッチアップやコンテンツ内容の検討についてはクライアントに任せ、僕たちはユーザーの視点に立った体験の設計に注力しました。明示的に役割を分けることで、お互いの専門性を最大限に生かすことができたと思います。

ユーザー調査のためのインタビューでは、人選を工夫し、薬剤師や業界の情報をなるべく広く収集できるように設計しました。

このプロジェクトに限ったことではないのですが、インタビューの場ではその人の言葉で語ってもらうことがなによりも重要なので、こちらで先走って理解しようとせず、話を引き出すことに集中するようにしています。

コンセプト策定フェーズから実際に形にしていく実装・開発フェーズに進むにあたっては、時間やリソース、予算などさまざまな制限がある中で「落とし所」を見つけることが必要でした。そこで、主要な論点の洗い出しと各論点に対する想定アプローチを整理した上でクライアントと議論し、開発項目に優先順位をつけたんです。そうすることで、注力して開発すべきことについてプロジェクト関係者の認識を揃えることができました。これ以降、他のプロジェクトを進めるときでも、論点と想定アプローチの整理は意識的に実践するようになりました。

以前はユニットハウスメーカーで新商品の開発をしていたのですが、僕はデザインだけでなく、スケジュール管理やステークホルダーとの調整・情報共有も担当していました。そこで身につけたプロジェクト進行のスキルは今の仕事でも生かせています。

前職で担当していた空間のデザインや設計は、実はその空間を「使う人の体験のデザイン」なんですよね。なので、アウトプットがプロダクトなのか、サービスのように目に見えないものなのかの違いがあるにせよ、僕がこれまで携わってきたのは一貫して「使う人の体験のデザイン」なんです。そういう意味では、前職でもコンセントでもデザインの考え方は同じだと捉えています。

今、サービスデザイナーには複雑な問題と向き合い、多様なステークホルダーとの共創を介して解決策を導く役割が求められていますが、「使う人の体験のデザイン」に必要なのは、一人ひとりの人間をしっかりと見て、理解・共感することだと思います。

プロジェクト成果物の一部。

コンセントのサービスデザイナーは職歴・経歴がさまざまなので、それぞれがもっているノウハウや視点が異なり、刺激をもらえます。また、自律的に動ける人が集まっていると思います。デザインを真剣に考え、「本当にユーザーや社会にとって必要なのか、正しいのか」と問う文化が当たり前にあるように感じます。そこはコンセントの良いところだし、強みだと思いますね。

「そもそも」からデザインできるということでしょうか。

すでに存在するものに対してだけでなく、「こうあるべきではないか」という仮説をもって、理想や将来のビジョンにまで踏み込んで提案したり、アクションを起こすことが可能です。また、サービスデザインのプロジェクトは、スタート時に最終的なアウトプットの方法が決まっていないことがあるため、最終形にたどり着くまでの手法や道筋も含めてデザインしていくことができます。そこはやりがいを感じるところですね。

コンセントはデザインエージェンシーなので、さまざまな業界のプロジェクトに携わることができ、知らなかった世界を知ることができるのも魅力です。