メディア掲載

「Biz/Zine」に、西日本旅客鉄道株式会社様のプロジェクトのインタビュー記事が掲載

インタビュー記事が掲載されたWebマガジン「ビズジン」のスクリーンショット
企業の事業開発者のためのWebメディア「Biz/Zine(ビズジン)」(運営:株式会社翔泳社)に、コンセントが支援した、西日本旅客鉄道株式会社様による、輸送障害時における顧客対応の改善プロジェクトについてのインタビュー記事が掲載されています。

このプロジェクトは、JR西日本グループ様が進める2022年度に向けた5カ年中期経営計画のもと、輸送障害の対策強化の一施策として進められたものです。運行状況のお知らせはさまざまな形で提供されていらっしゃいましたが、それぞれのお客さまのニーズも多様化している中、パーソナライズされた情報発信への対応に関する課題がある一方、人的リソースだけでは限界がありました。
そこで、デジタルの力を活用した情報取得のしくみや体制づくり、お客さま視点でのサービス改善を目的に、サービスデザインのアプローチを導入し課題解決に取り組んだのがこのプロジェクトです。

電車を利用される実際のお客さまとJR社内各部署の方へのインタビューや駅での観察調査等を通し、BAD UX(満足度を損なう顧客体験)がなぜ生まれるかを探索。課題をモデル化し、輸送障害時のカスタマージャーニーマップや情報伝達フローをビジュアライズしたインフォメーションジャーニーマップ等で可視化し共有しながら、具体的な解決策を立案しプロトタイプを行い、実現したいサービスのビジョンから具体的施策までをつないだサービスブループリントとしてまとめています。

今回公開された「Biz/Zine」の記事は、このプロジェクトについてインタビューを受けたものです。インタビューには、西日本旅客鉄道株式会社様とヴイエムウェア様、サービスデザイナーの古澤恵太氏、コンセントでプロジェクトを担当したサービスデザイナーの赤羽太郎が参加しています。

インタビュー記事は前編と後編に分かれて掲載され、前編「JR西日本の輸送障害時のCX改善──“事業会社×サービスデザイン×IT化”によるサービス開発とは」では、プロジェクト立ち上げの背景にあった課題やサービスデザインのアプローチでどのように進めたか、プロジェクトの全体像について紹介されています。
さらに後編「顧客体験の改善を起点としたサービスデザインから、ビジョン策定までを行ったJR西日本が得たものとは」では、プロジェクトの3つのフェーズごとに得られた示唆などの詳細を掘り下げながら、サービスデザインのアプローチで進めることにより得られたことや効果などが語られています。
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