株式会社コンセントが採択され、編集・デザインを担当した、デジタル庁「行政サービスにおける利用者視点導入ガイドブック」が同庁のウェブサイトで公開されました。本ガイドブックは、行政サービスの企画・設計・提供・運用に携わる職員が、制度・業務・システムを横断的に捉え、利用者視点でサービス改善や改革に取り組むための実践的な知見をまとめたものです。
（画像はPDF版の表紙）
コンセントでは、一般社団法人行政情報システム研究所「行政におけるサービスデザイン推進に関する調査研究」（2018年）や、東京都デジタルサービス局「サービスデザインガイドライン Ver.1.0.0」（2023年）をはじめ、利用者視点を基軸にサービス全体の体験やそれを実現するためのしくみや組織体制を考えるサービスデザインについて、日本の行政サービスへの導入・推進に取り組んでいます。
デジタル庁より一般競争入札として募集された「令和6年度行政におけるサービスデザインプロセスの調査研究」の委託事業者に採択されたコンセントでは、サービスデザインを導入した行政サービスのプロセスについての調査、および行政機関がサービスデザインを行政サービスに導入するための支援ツールとなる「行政サービスにおける利用者視点導入ガイドブック」の編集・デザインを担当しました。
ガイドブックの制作においては、プロトタイピングによる検証・ブラッシュアップを重ね、読者にとってわかりやすく活用しやすくなる構成や文章表現を追求するなど、コンセントのこれまでのサービスデザインやエディトリアルデザインの実績に基づく知見を活かしています。
デジタル庁「行政サービスにおける利用者視点導入ガイドブック」概要
（ウェブサイト、およびPDFで提供されています）
［デジタル庁「行政サービスにおける利用者視点導入ガイドブック」について］
（前略）行政サービスにおける従来の IT 導入では、「提供者」である行政側の視点を重視したものが多く、必ずしも「利用者」となる住民や事業者にとって利便性が高いサービスにはなっていませんでした。その結果、利用者からは、「民間サービスと比べて行政サービスは使いづらい、分かりづらい」という不満が生まれ、利用者数や利用満足度の低迷など、行政側が想定していた効果や成果を十分に実現していないサービスも存在していました。
このような課題を解決するために、デジタル庁では、設立当初から、「提供者視点」だけでなく、「利用者視点」に基づく法制度の見直し、業務改革、システム開発を通じて、「利用者視点」の行政サービスづくりに取り組んできました。（中略）利便性が高く、利用者に優しいサービスを通じ、目的とする効果や成果を実現するためには、法制度、業務、システムにおける従来の考え方、仕組み、プロセスなどを改めて見直していく必要があります。効率的かつ効果的な行政サービスを実現するためには、この「利用者視点」を行政組織や行政に関わる様々な関係者の共通認識としていくことが不可欠です。
本ガイドブックは、行政機関において行政サービスの企画、設計、提供、運用を行う方々を読者として想定し、「利用者視点」が必要な理由、事例や成果、具体的な手法やツール、デジタル社会推進標準ガイドライン群の各文書を紹介するものです。利用者にとってより良い体験となり、提供者の目的を実現できる行政サービスづくりを支援するとともに、政策の企画段階から「利用者視点」の導入を促進し、制度・業務・システムの包括的な観点から行政サービスの改善や改革を目指します。
（出典：
