株式会社コンセントは、一般社団法人行政情報システム研究所が事業者として採択され総務省とともに進めていた、行政運営の変革に関する調査研究事業（令和7年度）に2025年度に引き続き参画しました。今回、コンセントが作成を担当した実践ガイド「サービスキャンバス」「ユーザビリティテスト」とケーススタディ「行動観察からユーザビリティテストまで～利用者中心で実現した定期券予約のオンライン化」は、課題解決ツールボックス※にて公開されています。
※課題解決ツールボックスは、公的機関におけるデジタルトランスフォーメーションの推進を目的に、一般社団法人行政情報システム研究所と立命館アジア太平洋大学との共同研究により、開発・運営されているサイトです。
総務省では、複雑・高度化する行政課題に対応するため、「政府・自治体職員向けに、行政DX推進などの課題解決に役立つフレームワークの実践ガイドやワークシート、実践事例、スキルマップなどのコンテンツ」を課題解決ツールボックスとして公開し、継続的にコンテンツ拡充やリニューアルを行っています。
コンセントは、人間中心設計専門家資格をもち、行政サービスデザインプロジェクトでの豊富な実践経験を有するサービスデザイナー／コンテンツデザイナーの小山田那由他、コンテンツストラテジストの中筋ひかる、サービスデザイナーの五月女健翔、アカウントマネージャーの山本耕太郎が、本事業に参画。東京都交通局に取材を行い、「サービスキャンバス」と「ユーザビリティテスト」に関する実践ガイドとケーススタディを作成しました。
実践ガイド「サービスキャンバス」は、行政職員が利用者視点でデジタルサービスを企画・開発・改善できるよう、東京都が開発したサービスデザイン実践ツール「サービスキャンバス」の活用ポイントを解説するガイドです。「ユーザビリティテスト」では、東京都が開発した「ユーザーテスト実施手順書」をもとに、実践のポイントをまとめています。検討しているサービスが、利用者にとって望ましい体験になっているかを検証し、得られた声を反映しながらサービス品質を高めるための取り組みをサポートします。
ケーススタディ「行動観察からユーザビリティテストまで～利用者中心で実現した定期券予約のオンライン化」では、定期券発売所の混雑という現場課題を起点に、学生利用者の体験と職員業務の双方を見据えながら、サービスの全体像を描き、具体化し、検証して仕上げるプロセスを追体験でき、ペルソナやカスタマージャーニー、サービスキャンバス等の実践ツールをどう活用すればよいかのヒントを得ることができます。利用者の行動観察とニーズ把握、関係者の協働、2度のユーザビリティテストによる反復改善を通じて、定期券Web予約システムを導入した取り組みをご紹介しています。
公開された実践ガイドやケーススタディを、さまざまな自治体の行政サービスの改善に役立てていただけることを願っています。また、利用者の体験から課題を見立て、検証し、改善を重ねて品質を高めるための実践的なノウハウは、民間サービスの検討においても応用できる部分もあるのではないかと思います。課題解決ツールボックスには、上述したもの以外にも、多数の業務・サービス変革に役立つメソッドや実践事例が公開されています。ぜひ目的や状況にあわせて活用し、よりよいサービスづくりの一歩につなげてください。
