花王   販売店紹介システム

画像:制作したシステムの検索トップ画面。

マニュアルレスで操作できるUIで
業務効率性とお客様応対品質を向上

花王株式会社様(以下、花王)の消費者相談対応部門が、応対時に使用している販売店紹介システムをリニューアルしました。オペレーターが自律的に製品情報を取得できる環境を構築し、オペレーション業務の作業効率化を実現しました。

  • Webサイト/Webサービス
  • デジタルマーケティング支援
  • クリエイティブ開発

[ プロジェクトのポイント ]

  • デザインプロトタイプを活用したニーズ抽出インタビュー
  • オペレーション業務の効率化により、応対の品質を向上
  • オペレーターがマニュアルレスで使えるUIデザイン

プロジェクトの背景

消費者相談窓口のオペレーターが応対時に使用しているシステムのリニューアルが決定し、旧システム利用時の課題「データロード時間が長い」「ユーザビリティが低い」も併せて解決すべく、地図ベンダーの選定なども含めたプロジェクト計画策定とUI/UXデザインをご依頼いただきました。

問題解決までのアプローチ

はじめに、オペレーター/運営管理/お客様行動についての現状を把握するため、消費者相談窓口を担当している社内関係者へのインタビューを実施し、問い合わせが多く発生するタイミングや質問の内容など、これまでの業務において蓄積されていた応対のノウハウを明らかにしました。また、新システムで導入すべき機能やデータ項目を洗い出すため、新システムのデザインプロトタイプに対してご意見をいただくことで、潜在的なニーズを抽出しました。

その結果、 商品名・JANコード・製品コードで製品検索を行うと同時にエリア検索することで、 取り扱い店舗と納品数を同一画面上で確認できるUIを開発しました。これにより、オペレーターがユーザーに取り扱い店舗を案内する際、在庫がある可能性が高い店舗への案内時間の短縮にもつながりました。併せてデータ読み込み時間の改善も行い、オペレーション業務が円滑に行えるようになりました。

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商品名を入力して検索している画面。

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商品名からの検索結果画面。取り扱い店舗の場所をGoogle Maps上にピンで表示しています。

また、案内情報が正確であるかをその場でダブルチェックできるよう、Google検索へのリンクボタンも追加しています。システム上に表示される情報が社内用語であったり、住所が誤っている場合の解決策でもあり、この機能によって精度の高い情報を安定的・継続的にお客様に提供できるように対応しました。

本システムは2019年12月より運用を開始。その後も都度ご意見をいただきながら機能改善し続けています。

クリエイティブのポイント

本システムではオペレーターがマニュアルレスで使えるUIデザインを重視しました。独自のUIを実装するよりも、Google Mapsなど普段の生活の中で使い慣れているツールと似た見た目や操作感で、気負いなく使えるUIを目指し、Google Maps Platformのエキスパートである株式会社ゴーガ様と協働で開発を行うことで実現しました。

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商品の取り扱い店舗を地名で絞り込んだ際の検索結果画面。

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選択された店舗のピンを上下に動かすことで、数多くある店舗の中から見つけやすいようにしました。

旧システムでは1製品ごとに購入可能店舗を検索する必要がありましたが、新システムでは3製品の同時検索が可能に。スムーズで無駄のない案内ができるようになり、オペレーション業務の効率化により、応対の品質向上へ注力できる環境を整えました。

[ プロジェクト概要 ]

クライアント名 花王株式会社 様
公開日/発行日 2019年12月

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