経済産業省「我が国におけるサービスデザインの効果的な導入及び実践の在り方に関する調査研究」背景と要点

こんにちは、サービスデザイナーの川原田です。2020年4月、経済産業省より令和元年度商取引・サービス環境の適正化に係る事業「我が国におけるサービスデザインの効果的な導入及び実践の在り方に関する調査研究報告書」と、サービスデザインの普及啓発のためのコンテンツ「サービスデザインをはじめるために―サービスイノベーションを加速するサービスデザイン入門」が発表されました。

令和元年度商取引・サービス環境の適正化に係る事業『我が国におけるサービスデザインの効果的な導入及び実践の在り方に関する調査研究報告書』

この調査研究は、国内外の民間領域におけるサービスデザイン実践事例の調査・分析、有識者による研究会での討議、またシンポジウムの開催などを通して、日本におけるサービスデザインの効果的な導入・実践のあり方を提示することを目的とした、経済産業省によるプロジェクトです。そのアウトプットとして、下記のコンテンツが作成されました。

『サービスデザインをはじめるために　サービスイノベーションを加速するサービスデザイン入門』 コンセントは本プロジェクトの受託者として調査研究の推進、報告書とコンテンツの編集・執筆に協力しています。この記事では本調査研究の背景と概要についてご紹介します。

サービスデザインの効果的な導入・実践のために

昨今、顧客の体験価値に立脚した継続可能なビジネスを実現するための方法論のひとつとして、サービスデザインに注目が集まっています。特に海外においては、民間・公共のさまざまな領域において、その適用が広がりを見せています。

他方、日本においては、2017年5月に政府のIT総合戦略本部で決定された「デジタル・ガバメント推進方針」にて「サービスデザイン思考に基づく業務改革（BPR）の推進」が挙げられました。これを皮切りに、2018年3月には、内閣官房情報通信技術（IT）総合戦略室によって「サービスデザイン実践ガイドブック（β版）」が公開されるなど、公共領域においては、その導入・実践が進行しつつある状況と言えます。

しかし、民間領域に視点を移すと、サービスデザインの認知こそ広がりつつありますが、その導入・実践に関しては、一部の大企業やスタートアップ企業を除いては、まだまだ限定的な状況にとどまっているという見方が一般的であると思います。

そこで本調査研究では、特に民間領域におけるサービスデザインの実践状況に焦点を当てています。有識者を委員とする「サービスデザイン研究会（研究会座長：慶應義塾大学経済学部教授 武山政直氏）」での討議・検討を軸に、国内外の実践事例の調査・分析などを通じて、日本におけるサービスデザインの効果的な導入・実践のための提言を行うプロジェクトとして発足しました。同時に、その提言に基づくアウトプットとして、サービスデザインの普及啓発コンテンツを作成することも、本プロジェクトの重要な目的となっています。

日本の民間領域におけるサービスデザインの効果的な導入・実践に向けて、最終的に導いた提言としては、下記の6点です。

以上が、調査研究を経てまとめられた、日本におけるこれからのサービスデザインのための提言となります。実践事例の調査・分析内容や研究会での討議内容、また2020年2月21日に開催したサービスデザインシンポジウム2020「サービス視点によるビジネスの（再）構築に向けて」の内容については、上記の報告書に記載しています。

また、これからサービスデザインを導入・実践したい、と考える方には『サービスデザインをはじめるために―サービスイノベーションを加速するサービスデザイン入門』をご活用いただければと考えています。

みなさんの今後の事業活動に、今回の事例がお役に立てれば幸いです。